1．はじめに

私たち、F・O・グループは、「世界中の子どもたちに驚きと感動を与えるファッションを提供し、家族を笑顔にする」ことをミッションとしております。
このたび、従業員が安全に働ける環境を整備し、お客様と良好な関係を築くことでより良い商品・サービスを提供していくことを目的とし、「カスタマーハラスメント対応方針」を制定いたしました。

2．カスタマーハラスメントの定義

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に従って「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

（1）お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の事例

• ・当社の提供する商品やサービスに瑕疵・過失が認められない場合
• ・要求の内容が、当社の提供する商品やサービスの内容とは関係がない場合

（2）お客様等による暴力・暴言・脅迫行為・時間拘束等

• ・暴行、傷害等の身体的な攻撃
• ・大声、暴言、脅迫、中傷、侮辱、その他差別的又は威圧的な言動
• ・従業員への勧誘、つきまとい、セクハラ、盗撮・盗聴、その他プライバシー侵害行為
• ・業務に支障を及ぼす長時間の拘束や電子メール・電話などによる執拗な問い合わせ

（3）社会通念上著しく不当、過剰な要求

• ・従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• ・不相当な賠償の要求や返品交換、無償対応といった過度な要求

（4）業務妨害・名誉毀損

• ・当社又は特定の従業員に対する脅迫や誹謗中傷
• ・当社に関する虚偽の流布

（5）その他

• ・従業員に強いストレスや恐怖心を与える等、当社が悪質であると判断した行為

3．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと判断した際は、対応を打ち切り、今後のご来店及び商品やサービスの提供をお断りすることがございます。
また極めて悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携の上、厳正に対処いたします。

4．お客様へのお願い

F・O・グループは、今後もお客様からの期待にお応えし、より良い商品・サービスの提供を通じて、お客様との信頼関係を築き上げ、すべての方が安心してご利用いただける環境を実現したいと考えております。万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応させていただきます。今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいりますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。